QNB Sigorta, müşteri odaklı dönüşüm stratejisinin başarılı sonuçlarını 2026 yılının ilk yarısında kamuoyuyla paylaştı. Şirket, yaklaşık 5 bin müşteri geri bildirimiyle yürüttüğü kapsamlı iyileştirme çalışmaları neticesinde, Net Tavsiye Skoru'nu (NPS) bir önceki yılın sonuna kıyasla 5 puan artırmayı başardı. Elde edilen bu önemli gelişmeyle birlikte, QNB Sigorta müşterilerinin yüzde 76'sı markayı yakın çevresine tavsiye etme eğilimi gösterdi. QNB Türkiye'nin yüzde 100 iştiraki olarak faaliyetlerini sürdüren QNB Sigorta, müşteri deneyimini şirketin genelindeki sürdürülebilir büyüme hedeflerini destekleyen stratejik bir yönetim anlayışı olarak benimsiyor.
Açıklanan verilere göre, Ürün Net Tavsiye Skoru da 2025 yıl sonuna göre 5 puanlık bir artış kaydetti. Yıl boyunca toplanan yaklaşık 5 bin müşteri görüşünden elde edilen geri bildirimler detaylıca analiz edildi ve bu analizler ışığında müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik çeşitli aksiyonlar Sağlık, Hayat ve Emeklilik gibi farklı ürün gruplarına yayıldı. Bu yaklaşım, QNB Sigorta'nın müşteri sesini yalnızca anlık bir veri olarak değil, kurumsal stratejileri ve eylemleri sürekli besleyen bütünsel bir sistem olarak gördüğünü ortaya koyuyor.
Müşteri Odaklı Dönüşüm ve Sürekli Ölçümleme
QNB Sigorta, müşteri deneyimi yönetimini yalnızca geçmiş performansı ölçen tekil bir metrik olmaktan çıkararak, müşteri geri bildirimlerini sistematik içgörülere, içgörüleri kurumsal aksiyonlara ve bu aksiyonları da sürekli öğrenme ve ölçülebilir deneyim gelişimine dönüştüren kapsamlı bir sistem olarak ele alıyor. Şirket, bu müşteri odaklı dönüşümünü sektörde bir ilk olan Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi ile düzenli olarak takip edip geliştirmeye devam ediyor. Bu endeks, QNB Sigorta'nın müşteri odaklılık kültürünün kurum genelindeki gelişimini izlemek amacıyla hayata geçirilmişti ve üçüncü dönem ölçümleri de başarıyla tamamlandı.
Üst ve orta yönetimin aktif katılımıyla gerçekleştirilen bu çalışma, şirketin mevcut durumunu müşteri stratejileri, müşteri yolculukları, deneyim ölçümleme mekanizmaları, dijital kanallar ve organizasyonel yetkinlikler gibi birçok kritik başlık altında detaylıca değerlendirdi. Son üç yılda endekste kaydedilen 13 puanlık gelişim, QNB Sigorta'nın müşteri odaklı dönüşüm yolculuğunda önemli bir ilerleme kaydettiğini somut bir şekilde gözler önüne serdi. Özellikle müşteri yolculuklarının etkin yönetimi ve müşteri deneyiminin hassas bir şekilde ölçümlenmesi alanlarında belirgin gelişmeler kaydedildiği vurgulandı.
Geri Bildirimlerden Aksiyona: Veri Odaklı Yönetim
QNB Sigorta Pazarlama, Sağlık ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ceylantepe, konuyla ilgili yaptığı açıklamada, müşteri deneyiminin sadece hizmet anlarıyla sınırlı olmadığını, stratejiden dijital kanallara kadar tüm iş yapış biçimlerinin merkezine yerleştirildiğini ifade etti. Ceylantepe, müşterilerden gelen her geri bildirimin titizlikle analiz edildiğini ve elde edilen içgörülerin süreçleri iyileştirecek somut aksiyonlara dönüştürüldüğünü belirtti. Müşterilerin markayı yeniden tercih etmesinin ve yakın çevrelerine tavsiye etmesinin kendileri için en değerli gösterge olduğunu vurgulayan Ceylantepe, müşterilerin dörtte üçünden fazlasının markayı tavsiye etmesinin bu yaklaşımın güçlü bir göstergesi olduğunu sözlerine ekledi. Net Tavsiye Skoru'ndaki artışın da bu müşteri odaklı yaklaşımın müşteriler nezdindeki karşılığını kanıtladığını dile getirdi.
Şirket, yaklaşık beş yıldır hayata geçirdiği müşteri yolculuğu haritalama, Voice of the Customer (Müşteri Sesi) ve NPS uygulamalarıyla desteklenen deneyim yönetimi yaklaşımı sayesinde, müşteri geri bildirimlerini sadece raporlanan veriler olarak değil, süreç iyileştirmelerini besleyen kritik bir karar mekanizması olarak değerlendiriyor. Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi kapsamında elde edilen bulgular ışığında, QNB Sigorta çalışanlardan gelen geri bildirimleri de sürece dahil ederek öncelikli gelişim alanlarını belirliyor ve bu alanlara yönelik aksiyon planlarını uygulamaya koyuyor. 2025 yılı sonuçlarına göre önceliklendirilen aksiyonların yüzde 75'i başarıyla hayata geçirilirken, kalan çalışmalar da belirlenen yol haritası dahilinde titizlikle takip ediliyor. QNB Sigorta, müşteri odaklı dönüşüm yolculuğunu, veriye dayalı karar alma ve sürekli iyileştirme prensipleriyle yönetmeye devam ediyor.
