Türkiye'nin dijital dönüşümüne öncülük etme hedefiyle faaliyet gösteren Vodafone, müşteri deneyimine yönelik çalışmalarını yeni bir boyut kazandırdı. Şirket, yeni başlattığı "Vodafone Deneyim Elçileri" adlı programla, müşterilerinin yalnızca geri bildirim sağlayan kişiler olmanın ötesine geçerek, ürünleri deneyimleyen, gelişimine katkıda bulunan ve Vodafone ile birlikte değer üreten bir topluluğun parçası haline gelmesini hedefliyor. Bu yenilikçi yapı sayesinde, müşteri geri bildirimleri doğrudan eyleme dönüştürülecek ve gerçek kullanıcı deneyimleri somut iyileştirmelere zemin hazırlayacak. Program, müşterilerin seslerini daha güçlü duyurmalarına ve Vodafone'un ürün geliştirme süreçlerine doğrudan katılım sağlamalarına imkan tanıyor. İlk aşamada, Vodafone Yanımda uygulamasını düzenli olarak kullanan; fatura ödeme, otomatik talimat verme, ek paket satın alma veya tarife değiştirme gibi çeşitli işlemleri gerçekleştiren 50 kullanıcının programa dahil edilmesi planlanıyor.
Müşteri Odaklı Gelişim ve Çevik Yaklaşım
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, konuya ilişkin yaptığı açıklamada, müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla uzun yıllardır kapsamlı müşteri araştırmaları ve deneyim çalışmaları yürüttüklerini belirtti. Şahin, günümüzün hızla değişen dijital dünyasında ürün ekiplerinin daha hızlı öğrenme, daha hızlı test etme ve daha hızlı aksiyon alma gerekliliği bulunduğunu vurguladı. "Vodafone Deneyim Elçileri" programını mevcut araştırma süreçlerini tamamlayan çevik bir geri bildirim katmanı olarak tasarladıklarını ifade eden Şahin, bu programın müşterilerle sürekli ve ölçeklenebilir bir geri bildirim ekosistemi kurmalarına olanak tanıdığını dile getirdi. Şahin, müşterilerle birlikte geliştirilen her deneyimin daha iyi bir gelecek için atılmış bir adım olduğunu, program sayesinde sadece bugünün ihtiyaçlarının anlaşılmadığını, aynı zamanda geleceğin ürün ve hizmetlerinin de kullanıcılarla birlikte şekillendirildiğini sözlerine ekledi. Şahin, bugüne kadar olduğu gibi bundan sonra da müşteri memnuniyeti için çalışmaya devam edeceklerini belirtti.
Elçilerin Rolü ve Kazanımları
"Vodafone Deneyim Elçileri", müşterilerin Vodafone ürün ve servislerini deneyimleyerek geri bildirim sunduğu, başvuru yoluyla katılım sağlanan özel bir topluluk programıdır. Programa dahil olan müşteriler, kendilerine belirlenen aylık görevleri tamamlıyor, yaşadıkları deneyimleri paylaşıyor ve yeni ürün veya özelliklerle ilgili görüşlerini aktarıyorlar. Tamamladıkları görevler karşılığında ise hediye GB, fatura indirimi ve hediye çeki gibi çeşitli ödüller kazanma fırsatı yakalıyorlar.
- Dijital Kanalların Test Edilmesi: Elçiler, ağırlıklı olarak Vodafone Yanımda uygulaması veya web sitesi gibi dijital kanallardaki deneyimleri test ederler.
- Yeni Ürün ve Özellik Deneyimi: Yeni ürün ve özellikleri deneyimleyerek mevcut deneyim akışlarına geri bildirim sağlarlar.
- Lansman Öncesi Doğrulama: Fikirlerin lansman öncesi doğrulanmasına katkıda bulunurlar.
- Kullanıcı İhtiyaçlarının Anlaşılması: Kullanıcı ihtiyaç ve beklentilerinin daha iyi anlaşılmasını desteklerler.
- Geliştirme Fırsatları: Ürün ve hizmetlerdeki geliştirme fırsatlarının ortaya çıkmasına yardımcı olurlar.
Toplanan tüm içgörüler, Vodafone ekipleri tarafından detaylı bir şekilde değerlendirilerek ürün ve servis geliştirme süreçlerine entegre ediliyor. Bu program sayesinde Vodafone, kullanıcı geri bildirimlerini çok daha hızlı bir şekilde toplayıp ürün geliştirme süreçlerine dahil edebilecek. Program, Vodafone'a sürekli geri bildirim mekanizması, daha hızlı doğrulama, gerçek kullanıcı içgörüleri ve daha çevik ürün geliştirme gibi avantajlar sunarken; müşterilere de deneyimlerini doğrudan paylaşma, Vodafone ürünlerinin gelişimine katkıda bulunma, yeni deneyimleri ilk test edenler arasında yer alma ve görevler karşılığında ödüller kazanma gibi önemli imkanlar sağlıyor.
