ING Türkiye, en sevilen dijital banka olma hedefi doğrultusunda, müşteri iletişim merkezinde kapsamlı bir yapay zekâ ve otomasyon dönüşümünü hayata geçirdi. Bu yenilikçi adım sayesinde banka, müşterilerine sunduğu deneyimi daha tahmin edilebilir, kişiye özel ve proaktif bir hale getirmeyi başardı. Yapay zekâ destekli çağrı özetleme, içgörü üretimi, akıllı tahminleme ve kapasite planlama gibi çeşitli çözümlerle, müşteri ihtiyaçları henüz ortaya çıkmadan belirlenebiliyor ve böylece çok daha üstün bir hizmet kalitesi sunuluyor. Müşterilerle gerçekleşen her temas, aynı zamanda ürün, hizmet ve süreçlerin sürekli gelişimine yön veren değerli bir “Müşterinin Sesi” kaynağına dönüşüyor.
Yapay Zekâ Destekli Çözümlerle Gelişmiş Müşteri Deneyimi
Bankanın devreye aldığı çağrı özetleme ve içgörü üretimi çözümü, akıllı bankacılık robotu INGo ve müşteri temsilcileriyle yapılan tüm görüşmelerin yapay zekâ tarafından detaylıca analiz edilerek anlamlandırılmasını sağlıyor. Bu sayede, müşterilerin potansiyel sorunlar yaşamadan önce iyileştirme alanları tespit edilebiliyor ve tekrar eden problemler hızla belirlenerek çözüm süreçleri önemli ölçüde hızlandırılıyor. Görüşmelerde öne çıkan konular ve müşteri temsilcisi etkileşimleri, kök neden analiziyle derinlemesine değerlendiriliyor. Bu yaklaşım, ilk kontakta çözüm oranlarını artırmayı ve müşterilerin aynı sorun için tekrar iletişime geçme gereksinimini azaltmayı hedefliyor.
ING Türkiye'nin geliştirdiği Akıllı Tahminleme çözümü ise, müşterinin bankayla iletişime geçme nedenini görüşmenin henüz başında yüksek bir doğrulukla tahmin ederek süreci proaktif bir yapıya kavuşturuyor. Bu sayede müşteri ihtiyaçları daha hızlı anlaşılabiliyor, işlemler daha kısa sürede ve kesintisiz bir şekilde tamamlanabiliyor. Proaktif bir yaklaşımla müşteri deneyimini iyileştiren bu çözüm, aynı zamanda iletişim süreçlerinin genel verimliliğini de artırıyor.
Proaktif Yaklaşımla Operasyonel Verimlilik ve Stratejik Vizyon
Yapay zekâ destekli kapasite planlama modeli, sadece geçmiş çağrı verilerini değil; kampanya dönemlerini, mevsimsel değişimleri ve operasyonel dinamikleri de kapsamlı bir şekilde analiz ederek çağrı yoğunluğunu yüksek doğrulukla öngörüyor. Bu ileri seviye analiz yeteneği sayesinde, doğru zamanda doğru kaynak planlaması yapılabiliyor. Böylece müşteriler daha kısa bekleme süreleriyle hizmet alırken, müşteri iletişim merkezinin operasyonel verimliliği de kayda değer ölçüde yükseltiliyor. Bu entegre sistem, hem müşteri memnuniyetini artırıyor hem de bankanın kaynaklarını daha etkin kullanmasına olanak tanıyor.
Dönüşümle ilgili değerlendirmede bulunan ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, gelecekte müşteri iletişiminin; her etkileşimden öğrenen, ihtiyaçları öngören ve kendini sürekli geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inandıklarını belirtti. Saydağ, “Yapay zekâyı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırıyoruz” ifadelerini kullandı. Hayata geçirilen çözümler sayesinde müşterilerinin ihtiyaçlarını daha dile getirmeden anlayabildiklerini ve onlara daha hızlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabildiklerini ekleyen Saydağ, her müşteri etkileşimini, kurumun öğrenmesini ve sürekli gelişmesini sağlayan değerli bir içgörü kaynağına dönüştürdüklerini vurguladı. Hedeflerinin, her etkileşimden öğrenen, müşteri ihtiyaçlarını öngören ve deneyimi sürekli geliştiren akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturmak olduğunu belirterek, yapay zekâ odaklı dönüşümlerini derinleştirmeye devam edeceklerini ifade etti.
